Når man taler om multikanalstrategi, har man de senere år talt om web, kundeservice, butikker mv. og hvordan man bedst muligt sikrer sammenspillet mellem kanalerne mht. kundeoplevelse, salg, cost-reduktioner etc.

Hvis man som virksomhed ikke allerede har mobilen med i dette kanalmix skal man helt sikkert til at vurdere hvilken rolle mobilkanalen kan spille – eller allerede spiller uden, at der er bevidsthed om det fx. fordi kunderne bruger iPhonen til at gå på virksomhedens website eller fordi der er kommunikation om virksomheden fra Mobilapps som fx. Foursquare.

Mere end 50% af de telefoner de store teleskaber sælger i Danmark i dag er smartphones (fx. iPhones eller HTC). Det betyder at i løbet af ca. 2 år vil den overvejende del af mobiltelefonerne på markedet være avancerede smartphones.

Mobilen kan tage man forskellige roller. Eksempelvis har amerikanske Best Buy meget bevidst taget en strategi om, at kunderne skal kunne finde nærmeste butik fra telefonen eller søge og få information om produkter, fordi de ved, at det er det kunderne hovedsageligt vil på mobilen.

Da jeg fornyeligt, via Foursquare, tjekkede ind på Starbucks i Green Lake, Seattle fik jeg et specialtilbud fra den lokale butik. Herved forsøger de at drive endnu flere kunder ned efter caffe latte i den lokale butik. Mobilen kan således give annoncer, der meget lokale og målrettede.

Hvilken rolle spiller mobilkanalen for jer?

Torsdag den 26.november afholdes årets danske (og norske) Omniture seminar under titlen “You’ve got the data, so why don’t you use it?”.

eCapacity har 2 oplæg på dagen. “Online marketing analytics: Reduce spend or get more conversions” samt “Customer Service as a conversion”.

På hele seminaret vil der desuden være fokus på udnytte Omnitures services til at optimere online marketing og konvertering på websitet – hør bla. mere om Searchenter, Test & Target og Site Search.

Arrangementet finder sted på The Radisson SAS Scandinavia Hotel

Læs mere om seminaret og tilmelding (gratis)

De seneste måneder har Twitter (se Wikipedia for mere om Twitter) fået meget opmærksomhed. Opmærksomhed på et niveua, der minder om den hype, der var (er) om Facebook for et år siden. Spørgsmålet som mange virksomheder stiller sig selv i dag er ”Betyder Twitter noget for min virksomed?”.

Der er ikke nogle præcise tal for antallet af danske brugere, men det er blevet estimet til 3-10.000 brugere (eksempel) ud af 4-5 mio. på verdensplan. Mao. er antallet af danske brugere endnu ikke højt, hvilket dog ikke i selv er grund nok til ikke at følge eller inddrage Twitter i sin virksomhed. Har virksomheden en global målgruppe, som mange danske virksomheder har, er  4-5 mio. brugere absolut en relevant grund til overveje Twitter.

Twitter er interessant for virksomheder ud fra i hvertfald 3 perspektiver – PR, Kundeservice og Markedsføringsplatform.

PR:
Traditionelle PR afdelinger arbejder i dag med presseklips fra diverse medier offline og online. På Twitter vil mange store og mellemstore nordiske virksomheder opdage, at der hver uge bliver publiceret og diskuteret positive og negative holdinger til virksomhedens produkter, services eller andre ting, der rører sig indenfor branchen.

Som minimum bør PR ansvarlige have Twitter som en del af morgenens to-do. Dernæst bør PR ansvarlige overveje om det ikke kan betale sig at kaste sig ud i dialogen, når det er relevant. Selvom der endnu er få danske brugere på Twitter, skal man ikke undervurdere at en del af disse brugere er stærke meningsdannere – mere tradionelle medier begyndt at bruge Twitter som research kilde til potentielle emner. Senest er TV2 kommet i krydsilden på Twitter med det, der er blevet kaldt #TV2wikigate som på 3.-4. dag kører med fuld damp på Twitter og som også er blevet samlet op i Politiken

Eksempelvis mener Deutche Telecom, at en af deres pressesager fik væsentlig gennemslagskraft da de gik ind og brugte Twitter aktivt.

Kundeservice:
Der er gode eksempler på virksomheder, der benytter Twitter til aktiv kundeservice. Eksempler på dette er fx. Comcast, der er en af de største amerikanske internetudbydere. Comcast svarer aktivt Twitter brugere, der giver udtryk for problemer med Comcasts services. Det sker via deres profil ComcastCares. Et andet eksempel er Webanalysevirksomheden Omniture, der har en lignende services via OmnitureCare og således yder BtB service.

Har din virksomhed et globalt marked som hjemmebane, er den type service interessant at studere nærmere.

Markedsføringsplatform:
Når mange mennesker er samlet er det oplagt, at marketingafdelingen tænker, hvordan Twitter som platform kan bruges til markedsføring.

Twitter har ikke eksterne annoncer, og derfor er det ikke muligt ad den vej at lave traditionel marketing.

På samme mådes om på Facebook kan man ikke bare pushe tilbud ud. Bedste mulighed er at tilbyde værdifuld information og indhold som brugerne har lyst til at følge og gå i dialog om. Hvad det betyder for den enkelte virksomhed er selvfølgelig forskelligt. Og så er det jo vigtigt at huske at PR og Kundeservice bygger brandet op. Eksempelvis tilbyder Virgin America en kombination af kundeservice og mere traditionel marketingindhold.

Twitter vil formentligt i fremtiden tilbyde endnu bedre muligheder for virksomheder – ihvertfald har en af grundlæggerne af Twitter udtalt at Twitter som platform for virksomheder vil udvikle sig.

Hvordan ser ROIen ud for brugen af Twitter? Endnu for tidligt at sige, men start med at bruge Twitter Search og se hvad der sker eller download Tweetdeck og deltag.

En e-handels strategi er mere end blot et nyt website. Når man sælger og servicerer sine produkter på nettet bør websitet anskues, som en distributionskanal på lige fod med forhandlere, butikker, kundeservice eller kørende sælgere. Det betyder også at en e-handelsstrategi handler om langt mere end blot at lave et nyt website.

Webkanalen skal håndteres med samme professionalisme, som de øvrige salgskanaler i en virksomhed. Der skal sættes mål, eksempelvis. hvor stort er potentialet for e-handel i virksomheden? Målene skal kendes i hele organisationen således, at eks. marketing folkene ved, hvor mange kundeemner de skal drive ind til websitet med deres aktiviteter – kundeservice skal være bemandet og klar til at modtage henvendelser fra kunder, der har købt på nettet.

Professionalisme betyder naturligvis også, at der afsættes det rette niveau af ressourcer til at kunne drive web-kanalen til det ambitionsniveau, der er sat i målsætningerne. Ressourcer er både i forhold til mandskab og økonomi for derved at være i stand til at videreudvikle kundetilfredsheden og resultaterne. Det nytter ikke kun at bruge 1 person, hvis 50% af kunderne på et eller andet tidspunkt i købsforløbet anvender websitet. Nogle af de elementer der kan indgår i en e-handels strategi er:

Målsætninger – hvad er det for forretningsmæssige mål vi  skal opnå med vores online aktiviteter, hvad skal der omsættes for, hvor mange kundeleads til skal sendes til vores Account Management, osv.. Realiserer vi vores fulde potentiale i dag, når vi sammenligner med vores konkurrenter, andre brancher og kundernes efterspørgsel. Opretholder vi vores markedsandel på nettet?

Produktudbud – hvilke produkter skal præsenteres  og serviceres på websitet? Hvilke produkter skal sælges i hvilke afsætningskanaler, hvordan er lønsomheden på de forskellige produktkategorier i webkanalen osv.?

Kanaler – Hvordan skal samspillet være med virksomhedens øvrige kanaler, som kundeservice, butikker, forhandlere? Får man rabat online? Kan medarbejderen i butikken se at kunden har købt et produkt online? Hvor stor en betydning har websitet for salget i de øvrige kanaler?

Medarbejdere – Har vi den rette sammensætning af internet kompetencer i virksomheden? Hvilke opgaver vil vi lave selv og hvilke skal vi outsource?

Teknologi – understøtter vores tekniske platform det vi gerne vil i dag og gør den det også, når vi ser 2 år frem i tiden? Ovenstående er blot et udsnit af nogle af de ting, der kan indgå i en e-handels strategi. Alt efter virksomheden og situationen vil nogle af spørgsmålene være mere relevante end andre.

E-handels strategien skal sikre at det fulde forretningsmæssige potentiale, der ligger i webkanalen realiseres. Det er først derefter man begynder, at se på hvordan websitet skal udformes.