Case: Telenor

Danmarks næststørste teleselskab anvender webanalyse og optimering til at skabe vækst.

Telenor har oplevet en vækst i online-salget på 75 % og i online-kundeservicen på 86 % over et 18 måneders forløb som følge af en række optimeringsprojekter, der er udført sammen med eCapacity.

Telenors mål var at øge salget i online-kanalen og flytte kundeserviceopkald til websitet og derved nedbringe kundeserviceomkostningerne og presset på deres call center.

eCapacity har arbejdet på mere end 100 forskellige online-optimeringsinitiativer for Telenor, der har påvirket online-kanalens KPI’er. Men særligt to centrale projekter – oprettelsen af et nyt avanceret on-site søgesystem og implementeringen af en ny online kundeservicemodel, der øger effektiviteten af besvarelserne af kundernes spørgsmål – har bidraget til, at både online salg og kundeserviceniveauet næsten er fordoblet.

Analyse, Optimering, Adobe Analytics, Targeting

Baggrunden

Telenor ønskede at få en bedre forståelse for deres kunders online købsadfærd, at optimere deres hjemmeside for at forbedre kundeoplevelsen og øge salget i online-kanalen. Telenor valgte at lade eCapacity, en erfaren webanalyse- og strategi-rådgivningsvirksomhed, håndtere projektet. eCapacity kombinerer erfaring og forretningsindsigt fra telebranchen med specialistviden inden for den webanalyse- og optimeringsplatform, som Telenor har valgt (Adobe Analytics). eCapacity er Adobe-partner og sikrer derfor også, at den optimale teknologi er til stede for at opfylde Telenors mål.

Vi ønskede at få flere kunder til at løse deres problemer på hjemmesiden i stedet for at ringe til vores Customer Care Center. Så vi havde brug for at udvikle en måde at aflede opkald til call centeret og i stedet hjælpe kunden direkte på vores website og derigennem forbedre vores kundeservice.

– Thomas Christensen, afdelingsleder hos Telenor E-business

Telenor ønskede også at hjælpe flere kunder med at finde det, de ledte efter hurtigere, hvilket igen ville forbedre effektiviteten.

Det var vigtigt for os at kunne måle succesen af hver af disse projekter, og det var derfor vigtigt, at der blev defineret de KPI’er, som vi kunne anvende til at måle de løbende forbedringer, vi foretog af vores online service og salg.

– Thomas Christensen, afdelingsleder hos Telenor E-business

Løsningen

  1. Skabe en sofistikeret on-site søgemaskine, der bringer kunderne frem til deres ønskede produkt hurtigere.
  2. Implementere et nyt online kundeservice-site, hvor spørgsmål besvares mere effektivt på selve hjemmesiden, så kunden ikke har behov for at ringe til Customer Care centeret.

Det første, eCapacity gjorde, var at definere KPI’er og etablere et rapporteringssystem, så Telenor kunne forstå deres online-forretning på et dybere plan og analysere kundernes adfærd. Dette var desuden basis for at opstille KPI’er og målemetoder på tværs af salgs-, marketing- og kundeserviceafdelinger og give dem mulighed for løbende overvågning af dem.

Vi begyndte at kigge nærmere på brugeroplevelsen og implementerede derefter en on-site produkt-søgemaskine, som ville optimere søgeresultater. Hvis du eksempelvis søger efter en Nokia-telefon, så får du i dag de ti bedst sælgende Nokia-telefoner i stedet for ti tilfældige. Kunden får altså et bedre søgeresultat, og det betyder øget salg for Telenor.

– Morten Busk, medstifter og partner i eCapacity

Telenors søgemaskine, som er drevet af Adobe SiteSearch-teknologien, linker kunderne til de sider, der sælger det produkt, de søger efter.

eCapacity så også på Telenors online kundeservice.

Kundeservicesektionen på websitet bliver ofte overset af online-afdelingerne, fordi det er svært at måle effekten. I stedet rettes opmærksomheden udelukkende mod salg. Så vi blev stillet over for udfordringen at skabe en metode til at måle effekten af den online kundeservice.

– Morten Busk, medstifter og partner i eCapacity

eCapacity udviklede en online kundeservice-model, der beregner antallet af konverteringer online – nemlig når kundernes spørgsmål besvares online, og kunden derfor ikke behøver at ringe til call centeret. Ved hjælp af en kombination af Adobe SiteCatalyst og Survey teknologi kan Telenor nu måle konverteringen på samme måde som ved online salg og dermed værdisætte de afledte besparelser.

Resultatet

Telenor har oplevet en enorm stigning i online-salget efter samarbejdet med eCapacity – en stigning på 75 % over 18 måneder. Stigningen på online kundeservice-niveauet er lige så imponerende, 86 % i samme periode.

For en virksomhed på størrelse med Telenor betyder en reduktion i antallet af opkald til call centeret en besparelse på mange millioner kroner.

– Morten Busk, medstifter og partner i eCapacity

eCapacity har desuden hjulpet Telenor på en række andre områder.

eCapacity arbejdede med webanalyse-strategi, kundeanalyse, teknisk implementering og uddannelse for at levere en løsning til gavn for hele forretningen. eCapacity er online forretningsspecialister, de kender Adobe, og de kender vores forretning. Vi ville ikke være i stand til at gøre det selv.

– Thomas Christensen, afdelingsleder hos Telenor E-business

Telenor og eCapacity arbejder i dag stadig tæt sammen, hvor eCapacity hjælper med optimering, support og videre implementering af nye værktøjer.

eCapacity er Adobe Partner: hvad betyder det?

  1. eCapacity er specialiseret blandt andet med Adobes web analyse, optimering og konverteringsteknologi. Adobe yder løbende uddannelse og specialistsupport til eCapacity.
  2. eCapacity yder rådgivning, ekspertise, uddannelse og projektgennemførelse til virksomheder som Telenor.
  3. Partnerskabet sikrer, at eCapacity hele tiden er opdateret på de forretningsmæssige muligheder, der ligger i at i udnytte Adobe-teknologierne til at optimere online-kanalen i en virksomhed som f.eks. Telenor.