CASE: Telenor – 75% vækst i online salget
Telenor oplever en 75% stigning i online salg og 86% stigning i online kundeservice som følge af samarbejdet med eCapacity
Danmarks næststørste teleselskab anvender webanalyse og optimering til at skabe vækst.
Telenor har oplevet en vækst i online-salget på 75% og i online kundeservicen på 86% som følge af en række optimeringsprojekter, der er udført sammen med eCapacity.
Telenor, som også er det syvende største teleselskab på verdensplan, registrerede stigningen mellem marts 2009 og september 2010.
- Mere information
- KontaktMorten Busk
- E-mailmb@ecapacity.dk
- Telefon+45 7026 2723
Telenor.dk sælger mobil-, fastnet- og bredbåndsprodukter til private og virksomheder. Selskabets mål var at øge salget i online kanalen, og flytte kundeserviceopkald til websitet og derved nedbringe kundeservice omkostningerne og presset på deres call center.
eCapacity har arbejdet på mere end 100 forskellige online optimeringsinitiativer for Telenor, der har påvirket online kanalens Key Performance Indicators (KPI’er). Men særligt to centrale projekter – oprettelsen af et nyt avanceret on-site søgesystem, og implementeringen af en ny online kundeservice model, der øger effektiviteten af besvarelserne af kundernes spørgsmål – har bidraget til at både online salg og kundeservice niveauet næsten er fordoblet over en 18 måneders periode.
Baggrunden
For tre år siden ønskede Telenor at få en bedre forståelse for deres kunders online købsadfærd, at optimere deres hjemmeside for at forbedre kundeoplevelsen og øge salget i online kanalen. Telenor valgte at lade eCapacity, en erfaren webanalyse og strategi rådgivningsvirksomhed, håndtere projektet. eCapacity kombinerer erfarring og forretningsindsigt fra telebranchen, med specialist viden indenfor den webanalyse og optimeringsplatform Telenor har valgt (Omniture, Adobe). eCapacity er Adobe partner, og sikre derfor også at den optimale teknologi er til stede, for at opfylde Telenors mål.
“Vi ønskede at få flere kunder til at løse deres problemer på hjemmeside i stedet for at ringe til vores Customer Care Center” siger Thomas Christensen, afdelingsleder hos Telenor E-business. “Så vi havde brug for at udvikle en måde at aflede opkald til call centeret og i stedet hjælpe kunden direkte på vores website, og derigemmen forbedre vores kundeservice.”
Telenor ønskede også at hjælpe flere kunder med at finde det, de ledte efter hurtigere, hvilket igen ville forbedre effektiviteten.
“Det var vigtigt for os at kunne måle succesen af hver af disse projekter, og det var derfor vigtigt at der blev defineret de KPI’er som vi kunne anvende til at måle de løbende forbedringer vi foretog af vores online service og salg” siger Thomas Christensen.
Løsningen
- Skabe en sofistikeret on-site søgemaskine der bringer kunderne frem til deres ønskede produkt hurtigere.
- Implementere et nyt online kundeservice site hvor spørgsmål besvares mere effektivt på selve hjemmesiden, så kunden ikke har behov for at ringe til Customer Care centeret.
Det første eCapacity gjorde var at definerer KPI’er og etablere et rapporteringssystem, således at Telenor kunne forstå deres online forretning på et dybere plan og analysere kundernes adfærd. Dette var desuden basis for at opstille KPI’er og målemetoder på tværs af salgs-, marketing- og kundeserviceafdelinger, og give dem mulighed for løbende overvågning af dem.
“Vi begyndte at kigge nærmere på brugeroplevelsen, og implementerede derefter en on-site produkt søgemaskine, som ville optimere søgeresultater, “fortæller Morten Busk, medstifter og partner i eCapacity. “For eksempel, hvis du søger efter en Nokia-telefon. I stedet for at få ti tilfældige Nokia-telefoner, får du de ti bedst sælgende. Så kunden får et bedre søgeresultat, og det betyder øget salg for Telenor.”
Telenors søgemaskine, som er drevet af Adobe SiteSearch-teknologien, linker kunder til de sider der sælge det produkt, de søger efter. eCapacity så også på Telenors online kundeservice. “Kundeservice sektionen på websitet bliver ofte overset af online-afdelingerne, fordi det er svært at måle effekten. I stedet retttes opmærksomheden udelukkende på salg,” siger Morten Busk. “Så vi blev stillet overfor udfordringen at skabe en klar og målbar metode til at måle effekten af online kundeservicen.”
eCapacity udviklede en online kundeservice model, der beregner antallet af konverteringer online – nemlig når folks spørgsmål besvares online, og de derfor ikke behøver at ringe til call centeret. Ved hjælp af en kombination af Adobe SiteCatalyst og Survey teknologi, kan Telenor nu måle konverteringen på samme måde som ved onlinesalg, og de værdisætte de afledte besparelser.
Resultatet
Telenor har oplevet en enorm stigning i online-salget efter samarbejdet med eCapacity – en stigning på 75% over 18 måneder. Stigningen på online kundeservice niveauet er lige så imponerende – 86% i samme periode. “For en virksomhed på størrelse med Telenor, betyder en reduktion i antallet af opkald til call centeret en besparelse på mange millioner kroner,” siger Morten Busk.
eCapacity har også hjulpet Telenor på en række andre områder. “eCapacity arbejdede med webanalyse-strategi, kundeanalyse, teknisk implementering og uddannelse for at levere en løsning til gavn for hele forretningen,” siger Thomas Christensen. “eCapacity er online forretningsspecialister, de kender Adobe og de kender vores forretning. Vi ville ikke være i stand til at gøre det selv.”
Telenor har planer om projekter indenfor sociale medier og mobile apps i år med vejledning fra eCapacity.
eCapacity er Adobe Partner: hvad betyder det?
- eCapacity arbejder blandt andre med Adobes web analyse, optimering og konverteringsteknologi. Adobe yder løbende uddannelse og specialist support til eCapacity.
- eCapacity yder rådgivning, ekspertise, uddannelse og projektgennemførelse til virksomheder som Telenor.
- Partnerskabet sikre at eCapacity hele tiden er opdateret på de forretningsmæssige muligheder der ligger i at i udnytte Adobe teknologierne, til at optimerer online kanalen i en virksomhed som f.eks. Telenor.
