Det er svært konsekvent at se sin egen virksomhed med kundernes øjne. Men nu skal skeen i den anden hånd – også selvom det er svært. Det er hovedresultatet fra eCapacitys trendundersøgelse blandt digitale chefer i større danske private virksomheder.

Hvor giver din kunde først udtryk for et behov, du kan hjælpe ham med? Er det på Google eller på Facebook? Er det ved kassen i din fysiske butik, når han besøger din hjemmeside, eller er det i touchpointet når du har ham i telefonen? Og hvordan møder du ham bedst og mest personligt? Spørgsmål som disse optager i høj grad danske digitale chefer.

Kunderejse og personalisering i top

I eCapacitys nye trendundersøgelse svarer 86% således, at personalisering af brugeroplevelsen bliver ”meget vigtigt” de kommende år.  Kun overgået af optimering af kunderejsen – fra den første behovsimpuls til loyalt kundeforhold – der med 91 % kommer ind som nummer 1 når det drejer sig om den digitale oplevelse.

Figur: Customer journey i top

Kundeperspektiv i top: Optimering af kunderejse og personalisering af brugeroplevelsen er topscorere når der spørges til det digitale oplevelsesområde

Vidner om ambitiøse mål

Kunderejse- og personaliserings-problemstillingen vidner om at danske virksomheder har en vilje til at forløse den digitale udviklings mere ambitiøse, men også vanskelige, løfter. Optimering af kunderejsen foregår nemlig typisk gennem en konsekvent brug af en serie avancerede metoder og teknlogier. Som altså er dem, der skal i spil, hvis kunderejsen skal optimeres på tværs af touchpoints.

For eksempel skal butikker, callcentre, sociale medier og hjemmesider tale sammen, hvis ikke kunden skal blive tabt mellem to stole, når han eller hun skifter fra kanal til kanal. Virksomheden skal kunne genkende kunden i de enkelte kanaler, hvis kunden skal mødes af relevante budskaber. Og virksomheden skal effektivt kunne opsamle relevant viden om den enkelte kunde, før personaliseringen giver rigtig mening. Altsammen tiltag, der kræver målrettethed og vilje til at foretage reelle investeringer.

Blandt kernen af dansk erhvervsliv

Langt de fleste, 68%, af svarene i undersøgelsen kommer fra chefer i virksomheder med over 500 ansatte. Dermed er det typisk blandt kernen af dansk erhvervsliv, disse erkendelser har bredt sig.

Få rapporten tilsendt – gratis

Du kan bestille “eCapacity digital trend survey 2017”-rapporten ved at benytte den grønne knap øverst på siden her. Rapporten er på 15 sider, i PDF-format og gratis.

Indlægget her er det første af tre perspektiveringer af rapportens resultater. De øvrige indlæg – “For spredte datakilder og knas i organisationen giver problemer for danske digitale chefer” og “Skiftet til mobil fortsat den stærkeste digitale trend i dansk eCommerce” – offentliggøres i løbet af denne uge.