Tre store trends vil dominere 2019. Danske virksomheders behov er i forandring, fortæller eCapacitys strategidirektør i denne anden adventsblog

”Det lyder som gammel hat” siger Nicolai Porsbo, partner og strategi-direktør i eCapacity. Vi sidder i “Twitter” – et af eCapacitys mødelokaler – en eftermiddag i december 2018 i anledning af eCapacitys advents-blog serie, om de trends der vil præge 2019. Nicolai er nummer to i rækken. ”Og på sin vis er det gammel hat. Men så alligevel ikke” siger han, når han skal forklare hvordan ordet “kunderejse” er endt på hans liste over de ting, der vil betyde mest i det digitale rum næste år.

Nicolai Porsbo

Nicolai Porsbo, partner og direktør i eCapacity udlægger teksten for 2019

Forbi hype-peak’et

Nicolai tegner en bølgeformet kurve på et stykke papir for at illustrere sin pointe. ”Kender du Gartners Hype Cycle?” spørger han, med reference til en af det globale konsulenthus’ mest brugte modeller. ”Hvis du skal sætte ”kunderejsen” ind her skal vi jo meget langt ud af kurven” siger han, og tegner en prik helt ude på den højre del af den håndtegnede figur.

”Vi er langt forbi det første hype-peak”. Han peger på tegningen. ”Vi er også forbi den skuffelse, der altid følger, når alle de forhåbninger man havde til ”det næste store” punkteres af virkeligheden. Faktisk er vi nu derude hvor arbejdet med kunderejsen ikke længere er hype, men har fundet en reel plads og giver reel forretningsværdi.”

”Hos mange af vores kunder er ”kunderejsen” blevet en slags konstant understrøm, som store dele af forretningen i praksis er begyndt at dreje omkring” fortsætter han. ”Sidst vi her hos eCapacity spurgte vores kunder, hvad der var den vigtigste overskrift for deres arbejde, havde 93% af dem kunderejsen øverst. 93 %. Så det kan godt være begrebet er gammelt. Men det er først nu vi ser konsekvenserne i praksis. Og det vil vi gøre i stor stil i 2019 også.”

Drevet af digitalt salg

”Det er væksten i digitalt salg der er den største driver bag den fokuset på kunderejsen” uddyber Nicolai. ”Fordi kunderejse-tiltagene ses så tydeligt på bundlinien her. Og e-handelen fortsætter med at vokse. Vi er nu oppe på små 75%, der har handlet på nettet inden for de seneste tre måneder – og halvdelen af dem har købt mindst tre gange per måned”.

Men der er også andre drivere bag kunderejse-fokus’et, fortæller Nicolai. ”En af vores kunder i medicinal-branchen mærker digitaliseringen på en anden måde: På tre år er antallet af fysiske møder med læger halveret. Det gør det meget svært at markedsføre sig off-line, det skubber den digitale markedsføring opad og det skaber behovet for håndtering af kunderejsen. Fordi kunderejsen bliver så tydelig, når den er digital.”

”Hos nogen kunder handler det meget om at digitalisere kundedialogen, hos andre om at drive kunder fra callcenteret til app’en eller digital selvbetjening, og hos andre igen altså om at gøre salget mere effektivt. De har alle det tilfælles, at de gerne vil forbedre oplevelse kundernes oplevelse, når de møder kunderne, både i de fysiske og digitale kanaler.”

Behov for personalisering

”Og så kan jeg mærke trenden meget mere konkret” siger Nicolai. ”Vi hjælper simpelthen flere og flere kunder med at opsamle og forstå de ting kundene gør gennem data, opstille gode og relevante mål for den succesfulde kunderejse, få indsigter i hvilke ting der fungerer og ikke fungerer. Og i sidste ende personalisere den oplevelse kunderne får på tværs af digitale kanaler, så både kundedialog på Facebook eller websitet f.eks. eller marketingbudskaber bliver så intelligente og effektive som muligt. Så alt taler for, at kunderejse-trenden vil dominere 2019 også.”

Amazon anden store trend

Den anden store trend, der kommer til at præge 2019, kommer fra en anden kant. Nemlig Amazon, mener Nicolai. ”De markeder, hvor Amazon er fuldt tilstede, er virkeligt blevet berørt. Selvfølgelig startede det med bøger, men alt fra elektronik, legetøj, tøj og andre brede varegrupper bliver virkelig påvirket.”

Læs også

Markedspladsstrategi – Vi hjælper med at skabe den bedste strategi i forhold til Amazon (og eBay, Wupti mfl.)

Udbygger med Prime

“Der var store forventninger om at Amazon ville komme til Danmark i 2018 og det er jo ikke sket – ikke endnu ihvertfald. Ikke desto mindre føler jeg mig ret sikker på, at Amazon kommer i 2019. Måske ikke “hele” Amazon, men ihverfald med en udbygning af deres forretning” siger Nicolai og fortsætter: “Se f.eks. på deres Prime Video – det er to år siden de åbnede i Danmark, men den har ligget meget stille indtil de her de sidste par måneder pludselig er begyndt at markedsføre sig med 25 krs tilbud på video-streaming”

”Samtidig er Prime Video jo kun en lille del af deres fordels-klub. I andre markeder følger der både gratis streaming af musik og bøger med. Og gratis leverance af ting du køber hos Amazon. Hele denne kundeklub, som Amazon kommer med, der kommer til at sætte kraftige aftryk på det danske marked det næste år.”

Kundeklub hemmeligt våben

”Uanset om Amazon åbner eller ej, vil store dele af danske detailhandel begynde at rykke på området” forudser Nicolai. ”Amazons koncept er virkeligt stærkt. Og mange ikke vil tages med bukserne nede, den dag Amazon slår dørene op for egentligt dedikeret salg og distirbtion på de nordiske markeder.”

”Lige meget hvilken anden kundeklub du møder i Danmark, vil den have karakter af niche- et-eller-andet sammenlignet med Amazon Prime. Det er det, der er deres store styrke: at de har så bred en porteføje af varer de kan anbefale dig. Amazon vil kunne meget her. Måske kan de ikke udkonkurrere, men de kan sætte sig så tæt på dialogen med kunderne, at de meget hurtigt vil få større markedsandele ved at give kunderne relevante tilbud. Det gør det sværere for danske virksomheder at fastholde deres position. Det pres, og de reaktioner det afføder, vil tegne 2019. Det er et af de tre store trends jeg ser klarest lige nu.”

Agil organisering giver nye medarbejder-udfordringer

På spørgsmålet om hvad Nicolai vil pege på som den tredje store trend i 2019, vender han blikket indad. ”Det handler om organisation”, siger han. ”Jeg kan mærke at noget er ved at ændre sig her. Det er mindst hver anden uge vi bliver spurgt, om vi kender nogen eller kan hjælpe med at finde profiler til digitale jobs. Og det er ikke bare et tegn på at der er vækst i det digitale. Det er et tegn på at flere og flere organiserer sig helt anderledes end før, mere agilt, mere radikalt projekt-orienteret.”

Læs også

Sådan hjælper eCapacity med projektledelse og interim ledelse

”Tag fx. YouSee. På en lille event vi holdt tidligere i år, fortalte deres Robert Johnson hvordan de har indført ”tribes” som den bærende organisatoriske enhed – små projektorganiseringer, der samler folk på tværs af den traditionelle organisation. Så UX og analysefolk og forretningsudviklere pludselig sidder helt tæt sammen, istedet for at sidde i hver deres afdeling. Meget anti-silo-agtigt.”

”Men denne bevægelse betyder to ting, som vi kan mærke: projekter har i sagens natur peakperioder, hvor der opstår flaskehalse rent ressourcemæssigt. Så kommer kunderne til os, og vi hjælper dem igennem med ekstra manpower til heden tager af igen. Men der er også en anden grund til det behov for arbejdskraft, jeg kan mærke mange af vores kunder har: nemlig at de med deres nye organisatoriske tiltag selv fokuserer på at have fastansatte, der let kan skifte mellem projekter, og så til gengæld satser på at tilkøbe specialist-ressourcer udefra” slutter han.

Ring til Nicolai

Er du interesseret i at høre om, hvordan eCapacity kan hjælpe dig, hører vi meget gerne fra dig. Ring gerne direkte til Nicolai Porsbo på +45 60 781 9 00 – eller send et mail på np@ecapacity.dk.