Vi har igennem en årrække arbejdet med Telenor omkring optimering af deres online forretning. Som noget særligt har de udover online salg også et meget skarpt forretningsfokus på den forretningsmæssige optimering af online kundeservice.
Online aktiviteterne har i flere år været ledet af Jacob Lego Boye. Han har netop udgivet en bog med titlen ”Kundeservice på nettet”. Bogen indeholder en række emner om alt fra KPIer til brug af chat og video. Jacob har i bogen desuden interviewet Per og jeg fra eCapacity omkring emnerne i bogen. – Nu har jeg vendt mikrofonen og talt med Jacob om bogen.
De er mange der har drømmen om at skrive en bog, men de færrest ender med at gøre det. Hvilke nogle tanker gjorde du dig inden du gik i gang og hvordan ser du tilbage på projeket når nu bogen er færdig og klar til salg?
Jeg har drømt om at skrive en bog i over 15 år og skrev for mange år siden artikler til Børsens Ledelseshåndbøger. Med den tilgang og de resultater vi har opnået med kundeservice på Telenor.dk – performance er mere end fordoblet på 3 år – syntes jeg, at jeg havde en historie at fortælle. Så det har jeg så gjort 🙂 Efterfølgende virker projektet faktisk større end jeg synes det var, da jeg skrev.
Hvor lang tid har I arbejdet med online kundeservice i Telenor?
I en del år, men de sidste 4 år har vi for alvor fokuseret på det og har haft et dedikeret online serviceteam.
Hvis du skulle nævne 1 eller 2 ting der har haft størst betydning for jeres succes med online kundeservice, hvad skulle det så være?
Jeg mener noget af det vigtigste er, at vi har fået en model for værdifastsættelse af online kundeservice. Det har gjort det nemmere at få allokeret de nødvendige ressourcer og samtidig gøres det tydeligt, hvor der bør sættes ind. Vi arbejder målrettet ud fra hvor vi har megen trafik men lav andel af kunder, der finder svar. Og det er let efterfølgende at se om forbedringer virker som de skal. Så vi fokuserer på hvad kunderne ønsker hjælp til og hvad de synes virker.
Nogle virksomheder er betænkelige ved have øget fokus på online kundeservice fordi de føler at de mister nogle fysiske kundekontakter. Hvordan ser I på det i Telenor?
Vi ser sådan på det, at kunderne skal have hjælp hvor de ønsker hjælp. Så hvis kunderne forsøger at finde hjælpen online, bør den være tilgængelig. Mange kunder vil gerne kunne servicere sig selv og gøre det når det passer dem. Samtidig indebærer det også omkostningsbesparelser i højere grad at lade kunderne finde svaret online selv.
Hvor og hvordan kan bogen købes?
Jeg udgiver den på eget forlag og den kan bestilles som fysisk bog på www.facebook.com/JacobLegoBoye og også som ebog på Saxo.com fra september.
Bogens indhold er også nærmere beskrevet på Facebook-siden. Bogen koster 400 kr. ekskl. moms og ved den fysiske bog yderligere 50 kr. for forsendelse.
